> Tất tần tật về ngành Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành

Tuy nhiên, trong luận án này tác giả dựa vào căn cứ về nhu cầu sử dụng các dịch vụ du lịch của du khách: Căn cứ vào nhu cầu sử dụng các dịch vụ du lịch của du khách, theo đó những nhu cầu thiết yếu của du khách khi đi du lịch bao gồm các dịch vụ sau: dịch vụ hướng dẫn, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí (Hồ Lý Long, 2009).

Theo Luật Du lịch (2017), dịch vụ du lịch bao gồm: dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác. Tuy nhiên, trong các dịch vụ trên thì dịch vụ hướng dẫn, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí là được quan tâm, đầu tư, phát triển hơn cả, đây cũng là những dịch vụ đặc trưng mà khách thường sử dụng trong các chuyến đi du lịch.

Dịch vụ hướng dẫn

Trong dịch vụ hướng dẫn, người hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng. Đây là hoạt động phức tạp bao gồm các mặt như: đón khách, phục vụ khách về các dịch vụ, giới thiệu đối tượng tham quan dịch vụ, tư vấn thông tin, tiếp thị dịch vụ,… của tổ chức kinh doanh du lịch với sự tham gia của các bộ phận chức năng, nghiệp vụ, các nhà cung cấp dịch vụ.

Trong các chuyến du lịch, 31 nhiều khách du lịch có nhu cầu sử dụng dịch vụ hướng dẫn để được tư vấn về lịch trình chuyến đi, sử dụng các dịch vụ tốt, phù hợp về giá cả, đồng thời hiểu biết thêm về các kiến thức tại điểm du lịch. Mặt khác, khi du khách đã bỏ ra chi phí nhất định cho dịch vụ nên họ có những yêu cầu nhất định như: nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ khi khách cần. Một hướng dẫn viên có thâm niên, có kinh nghiệm, sẽ tư vấn giúp khách lựa chọn những dịch vụ tốt nhất.

Dịch vụ vận chuyển

Nhu cầu vận chuyển là những mong muốn, đòi hỏi của khách du lịch về các phương tiện, dịch vụ vận chuyển mà khách cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ du lịch tất yếu phải di chuyển từ nơi mình ở thường xuyên đến điểm du lịch, điều này đòi hỏi phải có những phương tiện dịch vụ vận chuyển.

Mặt khác, trong hoạt động du lịch khi khách đã di chuyển từ nơi lưu trú tại một cơ sở nào đó, điều đó đòi hỏi đến phuương tiện vận chuyển từ nơi lưu trú tạm thời đến những điểm tham quan, giải trí ở điểm du lịch. Đối tượng thỏa mãn của nhu cầu vận chuyển là các phương tiện vận chuyển như: máy bay, tàu thủy, ô tô, xe máy, xích lô, xe đạp,…

Do chất lượng về cơ sở hạ tầng cũng như về phương tiện và dịch vụ vận chuyển ở nước ta còn hạn chế, nên dịch vụ vận chuyển cần chú ý đến điều kiện tự nhiên, địa hình, chất lượng, mức độ an toàn của phương, tính chính xác và chuẩn mực trong phục vụ của lái xe và hướng dẫn viên du lịch. Nhu cầu vận chuyển chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố như: khoảnh cách; điều kiện tự nhiên, địa hình, đường xá, khí hậu; chất lượng, giá cả; các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, sức khỏe, thói quen, tiêu dùng…); các hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, dư luận, thị hiếu…).

Dịch vụ lưu trú

Nhu cầu lưu trú là những đòi hỏi về các sản phẩm dịch vụ lưu trú mà khách cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Đối tượng thỏa mãn của nhu cầu lưu trú là hệ thống các cơ sở lưu trú như: khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch resort (khu nghỉ dưỡng tổng hợp), tàu du lịch, bãi cắm trại, caravan (lưu trú trên toa xe di động), bungalow (nhà nghỉ giải trí), homestay (nhà dân cho khách thuê ở cùng).

Nhu cầu lưu trú của khách du lịch chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hiện tượng tâm lý – xã hội (phong tục, tập quán, truyền thống, thị hiếu,…); mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi; giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, 32 thái độ phục vụ của nhân viên trong các cơ sở lưu trú; hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian hành trình và lưu lại; khả năng thanh toán của khách. - Dịch vụ ăn uống: Nhu cầu ăn uống là những mong muốn, đòi hỏi về các sản phẩm, dịch vụ ăn uống mà khách du lịch cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình.

Đối tượng thỏa mãn của nhu cầu du lịch là các dịch vụ phục vụ ăn uống (các nhà hàng, quán rượu, khách sạn, quán ăn bình dân…). Nhu cầu ăn uống chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố: các hiện tượng tâm lý – xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính cách dân tộc; các đặc điểm tâm lý của khách (khẩu vị món ăn, thói quen tiêu dùng, thị hiếu…); giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ của cơ sở kinh doanh du lịch; hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian lưu trú; khả năng thanh toán của khách du lịch.

Dịch vụ vui chơi, giải trí

Nhu cầu tham quan, giải trí là sự đòi hỏi về các đối tượng tham quan giải trí mà khách du lịch cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Đối tượng thỏa mãn của nhu cầu này chính là các tài nguyên du lịch nhân văn như: Các trò chơi dân gian; các khu vui chơi, giải trí, quán bar, sàn nhảy, các khu phố đi bộ. Nhu cầu vui chơi giải trí chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: mục đích của chuyến đi; khả năng thanh toán của khách du lịch; mức độ hấp dẫn của các tài nguyên du lịch…

Trên đây là những dịch vụ du lịch thiết yếu mà khách du lịch đang có nhu cầu lớn, đồng thời các nhà cung ứng cũng đang dành sự quan tâm lớn cho các dịch vụ du lịch này. Tuy nhiên, thực tế hiện nay chất lượng trong từng dịch vụ chưa thực sự được nâng cao, chưa đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng.

Vì vậy, không chỉ yêu cầu các nhà cung ứng dịch cụ du lịch đa dạng hóa các dịch vụ du lịch mà cần phải chú trọng về mặt chất lượng dịch vụ, có như vậy các doanh nghiệp mới có thể thu hút khách, đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Trích Luận án Tiến sĩ Tâm lý học của NCS Phạm Thị Kiệm: "Hành vi tiêu dùng của khách du lịch trong nước". Tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành du lịch, các nhà quản lý du lịch và doanh nghiệp du lịch.